315调查|15家门窗品牌“O2O体验”两极分化

2017年12月-2018年2月，调查人员以消费者的身份，对15家门窗品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在北京、上海、广州、深圳、佛山实地走访了这15家门窗品牌的线下门店，进行了一轮门窗行业“O2O体验”。

TATA木门以93分的成绩夺冠，皇派门窗以2分之差排在第二，美诗固排在第三。从调查结果来看，门窗行业的表现两极分化，有的品牌已经在通往新零售的路上努力前行，有的品牌至今没有线上销售渠道。

(说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上+线下成绩相加，了解具体评分规则)

线上服务：微信无回复与官网无咨询入口是硬伤

“线上服务”部分，通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查。

从线上能否获得线下门店信息及购买指引?调查发现，只有TATA木门，3D木门、墨瑟门窗、霍尔茨木门、梦天木门这5个品牌在3个渠道都能直接查询到门店信息，而春天在三个渠道都不能查询到信息，它没有开设天猫旗舰店，在官网和微信也不能查询到门店信息，其官网只有区域负责人的电话，并没有具体到城市或门店。

调查人员还在企业官网、微信和天猫进行咨询，询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题，在15家调查的门窗品牌中，5家品牌的官网无回复，5家品牌的微信无回复，5家品牌没有开设天猫店。

从回复情况来看，皇派门窗、新标、美诗固门窗等6家品牌的官网、微信、天猫三大渠道的客服，都能及时响应，并回复店面地址、联系方式等有效信息。在这一环节表现**差的是派雅门窗和春天，这两家品牌都没有开设天猫旗舰店，官网和微信也都没有回复。

调查发现，大多数门窗行业的客服在提供门店信息的同时，也会引导客服留下电话号码，并安排门店的人员进行跟进。皇派门窗、美诗固门窗、梦天木门、尊尚门窗等品牌在调查人员留下联系电话之后，都快速安排门店的人员跟进。

在本次315调查中，还考验了品牌的线上的持续服务，通过咨询天猫、微信、官网客服，询问**轮线上客服调查时所涉及的相关信息，检验其是否保有历史咨询记录，检验用户是否能够获得持续性服务。其中，皇派门窗的客服人员还在之后打电话回访，询问门店是否有跟进服务。

线下服务：热情洋溢与一边打游戏 门店服务水平参差不齐

在线下，调查小组走访了以广州为主、涵盖北京、上海、深圳、佛山等多个城市的家居品牌门店，通过实地探访的形式对店面销售人员的专业素养、设计能力、服务态度等进行全面的检验，**终回归到企业从线下到线上持续服务的跟踪调查。

(说明：以上得分排名仅针对本次调查门店，线下满分为50分，了解具体评分规则)

在门窗行业走访的过程中，调查人员发现，大部分导购对产品各项性能及相关知识都比较熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议。而在设计服务、服务态度等方面，调查人员却经历了天差地别的消费体验。

TATA木门的客服给调查人员留下比较深刻的印象，走访的专卖店装修风格时尚大方，有较多的产品展示，满足对比选择的需求，为了呈现隔音门的特色，TATA在门店有隔音效果的展示区。客服人员也耐心讲解，根据现代简约风格的需求，推荐相应的产品，并表示后期测量之后可以出3D效果

图。

皇派门窗在专卖店有实景空间展示，导购细心讲解了门窗断桥、中空玻璃等工艺和隔音效果，并提供产品图册给调查人员参考，耐心解答各种问题。新标、3D木门、森鹰、尊尚等品牌专卖店的导购，也是热情主动，能够站在顾客角度提供积极建议。

调查人员在门窗行业还是遇到了“另类”的导购。春天的导购在调查人员咨询时，还在一边打游戏，或许是后来打完了一局，才开始推荐、介绍产品;润成创展导购态度较平淡，对调查人员提问的问题，都是简单解答，并没有详细介绍。

在线下走访过程中，调查人员留下了个人微信或电话联系方式，检验门店销售人员是否可以通过线上渠道提供持续性服务，在调查日期结束之前，只有6家门窗品牌的门店导购跟进服务。比如，TATA木门、美诗固的导购除了跟进方案和报价之外，还时常发来问候信息，皇派门窗的导购还通过微信发来详细的门窗资料，给调查人员参考对比。

相比之下，那些在门店现场热情服务，而在客户离店之后就“隐身”的导购，在持续服务方面就逊色不少了。

线上线下融合：两极分化 部分企业在走通O2O的路上

2018年315服务调查进行全面升级，颠覆以往纯线上的调查模式，在北上广深佛实地走访各大家居品牌专卖店，进一步印证地板行业的O2O现状。

调查发现，门窗行业在线上线下融合方面的表现两极分化，有的企业线上线下同款，线上平台和门店的客服也相互引导，尊尚门窗、派雅门窗、润成创展、春天这4家企业还没有线上销售渠道，江山欧派没有开设天猫旗舰店，京东旗舰店线上线下的产品分开销售。

另外10家门窗品牌，在走通O2O方面都已初见成效。TATA、皇派、美诗固等5家品牌基本实现产品线上线下打通，线上线下能互相引导成交;另外5家品牌，也能做到少部分产品线上线下打通。

举例来说，新标的官网和天猫客服，都能为调查人员提供附近的门店地址，引导到线下门店体验，并表示可以在天猫下单，而门店导购也告诉调查人员，线上线下同款，可以选择在门店或天猫下单。

王力的导购告诉调查人员，可以在线上下单，天猫还会把订单发到店面。如果实体店没有的款式，同样可以在天猫购买或线下预订，由门店安装服务。天猫的客服也表示，在天猫下单，总部会安排当地经销商测量，当地经销商有现货可以直接安装，没有的话是总部会发物流到经销商，由门店进行安装服务。

对于少部分产品线上线下打通的品牌，多是部分同款，也采取了天猫特权定金的形式，为线下引流。比如，霍尔茨木门在天猫有3款平口门，在线上线下都可以下单，其它是t型门，则可以在天猫领取特权定金劵，在门店核销使用。

在调查中，调查人员可以感受到，门窗品牌在走通O2O的路上，正在做更多的努力。如梦天木门可以为调查人员提供附近的门店地址，并安排导购进行跟进，目前其线上线下同款同价，虽然天猫有些款式没有，但客服和门店都表示正在升级。

综合来看，门窗品牌的表现参差不齐。在线上线下融合方面，因门窗行业需要线下量尺、安装服务等，对于已开设线上门店的品牌来说，大多意识到线上线下同款的重要性，在走通O2O方面也做了一些工作。而对于目前还没有开通线上门店的品牌，更应该思考在新零售时代下，如何才能走得更远。

(来源：网易家居)